Das persönliche Gespräch zählt…

Bei jeder Beratung geht es um ein ganz neues Augenpaar – Augen, die zu jemandem gehören, der die beste Empfehlung für seinen ganz individuellen Lebensstil sucht. Der Erfolg besteht darin, dass man im Gespräch mit dem Kunden dessen persönliche Anforderungen kennenlernt und ihm dabei hilft, die optimalen Kontaktlinsen zu finden. Dieser Artikel präsentiert Kommunikationsstrategien, die sicherstellen, dass der Kontaktlinsenkäufer das optimale Produkt für ein bestmögliches Trageerlebnis erhält.

Autorin: Verfasserin dieses Artikels ist die britische Augenoptikerin Sarah Morgan, eine Personalentwicklungsberaterin mit Fachkenntnissen auf dem Gebiet der Kommunikation.

Einführung

Warum verwenden manche Kontaktlinsenträger Produkte, die für sie nicht ideal sind? Das Produktangebot ist riesig – warum also wählen nicht alle Kunden genau die Kontaktlinse aus, die ihnen als optimal empfohlen wird? Spielt der Preisunterschied zwischen den Kontaktlinsentypen wirklich eine so große Rolle? Gezielte Kommunikation und Information sind die beiden Schwerpunkte dieses schrittweisen Vorgehens, das ab dem Moment beginnt, in dem der Kunde das Geschäft betritt.

Schritt 1: Kontaktlinsen sichtbar machen

Sind Kontaktlinsen ein Hauptschwerpunkt in Ihrem Geschäft? Sind sie für jemanden, der an Ihrem Schaufenster vorbeigeht, auf den ersten Blick ersichtlich? Wie erkennt ein potenzieller Neukunde, der das Geschäft betreten hat, dass Sie Kontaktlinsen anbieten? Kontaktlinsenhersteller produzieren Werbematerialien, die die Präsenz ihrer Produkte erhöhen und Kunden dazu ermuntern sollen, Kontaktlinsen auszuprobieren. Informationsmaterial im Beratungs- oder im Verkaufsraum und im Schaufenster hilft dabei, das Kundengespräch anzuregen.

Schritt 2: Derzeitige Erfahrung?

Bevor Sie einem Kunden, der bereits Kontaktlinsenträger ist, ein neues Produkt vorstellen, müssen Sie dessen aktuelle Erfahrung und Tragegewohnheiten kennenlernen. Die offene Frage „Wie kommen Sie mit Ihren Kontaktlinsen zurecht?“ (anstelle der geschlossenen Suggestivfrage „Sind Ihre Kontaktlinsen in Ordnung?“) erlaubt ein offenes Gespräch über die Zufriedenheit des Kunden im Alltag mit seiner aktuellen Kontaktlinse. Achten Sie darauf, wie der Kunde seine Erfahrung beschreibt und in welchen Situationen gegebenenfalls Probleme vorliegen. Beispiel: „Meine Kontaktlinsen sind großartig, aber ich muss sie früher herausnehmen, als ich eigentlich möchte, weil sie gegen Ende des Tages so trocken werden …“

Schritt 3: Beurteilung des klinischen Bildes

Gibt es Spaltlampenbefunde, die auf eine suboptimal funktionierende Kontaktlinse hinweisen (z. B. limbale Hyperämie), und handelt es sich um einen Kunden mit Langzeittragebedarf, der eine herkömmliche Hydrogel-Kontaktlinse benutzt?

Wie gut ist der Visus? Die Klärung des klinischen Bildes und die Berücksichtigung der Inputs und Bedürfnisse des Kunden geben Aufschluss über die nächsten Schritte auf der Suche nach dem optimalen Kontaktlinsentyp.

Und Sie?
Wenn Sie eine Empfehlung abgeben, müssen Sie selbst davon überzeugt sein, dass die empfohlene Kontaktlinse für den Kunden die richtige Wahl ist. Dieser Punkt ist von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie sich vor, der Kunde wäre ein Mitglied Ihrer Familie – welches Produkt würden Sie für ihn auswählen? Durch diese Annahme schaffen Sie die richtige Basis, um mit dem Kunden unter gezielter Berücksichtigung seiner Bedürfnisse über die beste Option zu sprechen und das ideale Produkt in den Vordergrund zu rücken.

Schritt 4: Auf den Wechsel vorbereiten

Viele Kunden zögern, zu einem neuen Produkt zu wechseln, und verfügen natürlich nicht über das umfassende Produktwissen eines gut informierten Augenspezialisten. Neue Produkte eröffnen neue Möglichkeiten für den Fachmann und die Kunden müssen davon überzeugt werden, etwas Neues auszuprobieren. Erfahrene Augenspezialisten achten aufmerksam auf die Rückmeldungen des Kunden und versuchen diese „Verbesserungsmöglichkeiten“ gezielt in ihre Argumentation für den Test eines neuen Produktes einzubauen.

Schritt 5: Etwas ganz Innovatives!

Begeisterung ist ansteckend und Enthusiasmus über ein innovatives Produkt hilft dabei, beim Kunden Interesse zu wecken, das neue und innovative Produkt selbst auszuprobieren. Beispiel: „Ich freue mich, dass Sie gerade heute gekommen sind, weil es eine Innovation gibt, von der ich denke, dass sie für Sie ideal wäre …“

Schritt 6: Interesse am Kunden zeigen

Sprechen Sie mit Ihren Kunden über deren Alltag und über deren momentane Tragegewohnheiten. So zeigen Sie, dass Sie deren ganz persönliche Bedürfnisse kennenlernen möchten. Beispiel: „Sie haben erwähnt, dass sich Ihre Augen manchmal recht trocken anfühlen, wenn Sie an langen Besprechungen teilnehmen müssen …“

Schritt 7: Bedürfnisse der Kunden bestätigen

„Wenn wir Ihnen mehr Komfort verschaffen könnten, wenn Sie in Besprechungen sitzen, wäre das für Sie hilfreich?“ Mit dieser Frage fassen Sie den momentanen Wunsch des Kunden nach einer Verbesserung des Tragekomforts seiner derzeitigen Kontaktlinse zusammen und formulieren und bestätigen gleichzeitig die Notwendigkeit einer Verbesserung.

Schritt 8: Informieren Sie den Kunden

Erklären Sie die neue technologische Entwicklung. Beispiel: „Diese neue Ein- Tages-Kontaktlinse ist etwas Besonderes – ihre Oberfläche besteht zu mehr als 80 %** aus Wasser, was für ausgezeichneten Komfort sorgt. In der Tat finden ungefähr 9 von 10 Kontaktlinsenträgern, dass sie die Kontaktlinse überhaupt nicht spüren.“1

Schritt 9: Ausprobieren lassen!

Sorgen Sie dafür, dass Sie das neue Produkt in den passenden Dioptrien vorrätig haben, damit der Kunde es spontan und unkompliziert ausprobieren kann. Das persönliche Erleben der Kontaktlinse ist der beste Test von allen. Bereiten Sie Probekontaktlinsen im Vorfeld des Kundentermins vor, was persönliche Aufmerksamkeit und Interesse demonstriert und die sorgsame und vorausschauende Betreuung Ihrer Kunden bestätigt. Viele Kunden fühlen sich geschmeichelt, wenn sie von ihrem Augenspezialisten um ihre Meinung gebeten werden. Den Kunden die Möglichkeit zu geben, die Kontaktlinsen auszuprobieren, ist eine gute Sache. Die Kunden wissen ihre Einbindung in den Entscheidungsprozess zu schätzen. Die Kontaktlinsen müssen getragen werden, um die positiven Eigenschaften des neuen Produktes erleben zu können.

ALCON DAILIES TOTAL1

KUNDEN ÜBER DAILIES TOTAL 1® INFORMIEREN

Technische Merkmale
Was bedeutet das?
Und für den Träger …?

  • Kontaktlinsen mit Wassergradient mit > 80 %[1] Wasser an der Oberfläche
  • Silikon-Hydrogel-Material im Kern der Kontaktlinse
  • Höchste Sauerstoffdurchlässigkeit aller Ein-Tages-Kontaktlinsen[2]

  • Seidenglatte Oberfläche für die empfindlichen Gewebe des Auges
  • Hervorragende Atmungsaktivität
  • Hochleistungskontaktlinse

  • Außergewöhnlich angenehmes Tragegefühl bis zum Ende des Tages
  • Weiße, gesund aussehende Augen
  • Problemloses Langzeittragen der Kontaktlinse

Die Leute kaufen keine Kontaktlinsen, sondern das, was die Kontaktlinsen ihnen bieten.
Dieser 3-Stufen-Prozess informiert und weckt Interesse, die neue Kontaktlinse auszuprobieren

Schritt 1: Ein technisches Merkmal nennen Beispiel: Die Kontaktlinsenoberfläche besteht zu mehr als 80 %[1] aus Wasser.

Schritt 2: Was bedeutet das? Beispiel: Das schafft eine seidenglatte Oberfläche für das empfindliche Augengewebe.

Schritt 3: Was habe ich davon? Beispiel: Hervorragenden Komfort bis zum Ende des Tages.

Die drei Schritte im Einsatz

Auf den persönlichen Bedarf angepasste Eröffnungsbemerkung:
Sie haben erwähnt, dass sich Ihre derzeitigen Kontaktlinsen gegen Ende des Tages trocken anfühlen und dass Ihre Augen leicht gerötet sind. (1) Ich würde Ihnen empfehlen, diese innovative Kontaktlinse mit Wassergradient auszuprobieren, die einzige Kontaktlinse mit Silikon-Hydrogel- Material im Kern (2) für eine hervorragende Atmungsaktivität (3) und weiße, gesund aussehende Augen sowie (1) mit einem hohen Wassergehalt an der Oberfläche, (2) wie er auch in Ihren Augen vorhanden ist, der die Linse seidenweich und (3) praktisch nicht spürbar macht.

Umgang mit Widerstand

Augenspezialisten mögen ihren Kunden wohl aufmerksam zuhören, aber nicht alle Kunden hören ihren Augenspezialisten aufmerksam zu. Es könnten daher Fragen aufkommen, die irrtümlicherweise als Einwand aufgefasst werden können, z. B. in Bezug auf einen höheren Preis oder eine scheinbar nicht vorhandene Bereitschaft, auf ein neues Produkt umzusteigen. In erster Linie sind bei solchen Fragen Konfrontationen oder Streitgespräche zu vermeiden. Darüber hinaus gibt es Schlüsselformulierungen, die die Wogen wieder glätten können:

  • Genau das ist der Grund, weshalb …
  • Es ist tatsächlich so, dass …
  • Aus welchem Grund nehmen Sie das an?
  • Ja, das stimmt, und …

Im Einzelfall spiegeln die Fragen möglicherweise wider, was im Kopf des Kunden vorgeht. Ganz sicher aber zeigen sie, dass weiterer Informationsbedarf im Hinblick auf den empfohlenen Produktwechsel besteht. Versuchen Sie weiterhin, die Situation vom Standpunkt des Kunden zu betrachten.

Beispiele

F: „Ich bin eigentlich ganz glücklich mit meinen alten Kontaktlinsen.“ A: „… und genau das ist der Grund, warum Sie diese neuen Kontaktlinsen ausprobieren sollten … damit Sie glücklich bleiben!“
F: „Die scheinen teuer zu sein …“ A: „Es ist tatsächlich so, dass es einen Preisunterschied gibt, aber wenn Sie sie ausprobieren, können Sie leichter entscheiden, ob sie das wert sind.“
F: „Ich bin mir nicht sicher, ob sie das Richtige für mich sind.“ A: „Aus welchem Grund nehmen Sie das an?“
F: „… aber meine Kontaktlinsen waren bisher großartig.“ A: „Ja, das stimmt, und der Erfolg dieser Kontakt- linsen bei Ihnen ist der Grund, warum ich es kaum erwarten kann, bis Sie diese innovativen Kontaktlinsen ausprobieren.“ Wenn Sie einen Kunden dazu bringen wollen, die für ihn beste Wahl zu treffen, müssen Sie seine Bedürfnisse erfragen, zuhören, informieren und Schritt für Schritt vorgehen, um dem Kunden Ihre Denkweise nahezubringen. Der beste Test von allen ist, den Kunden eine Kontaktlinse selbst ausprobieren zu lassen.

Informieren, informieren, informieren

Damit Empfehlungen angenommen werden, müssen sie auf eine Weise präsentiert werden, die aufrichtiges Interesse am Kunden demonstriert. Indem Sie sich nach den individuellen Bedürfnissen des Kunden erkundigen, erklären, wie das Produkt bei ihm wirken und welchen Unterschied es im Alltag machen könnte, vermitteln Sie die nötigen Einblicke, um das Produkt zumindest einmal auszuprobieren. Mit der Komfort- Garantie des Herstellers sind die Kunden auf der sicheren Seite.

Wichtige Tipps

  • Sprechen Sie über Erfolgsgeschichten
  • Achten Sie aufmerksam auf aktuelle Symptome
  • Stimmen Sie Ihre Empfehlungen auf die einzelne Person ab
  • Sprechen Sie die Interessen Ihres Kunden an

Die Kontaktlinse ausprobieren …
Seien Sie vorbereitet und halten Sie das Produkt zum Ausprobieren bereit. Damit fühlt sich der Kunde wichtig und ernst genommen.

Enthusiasmus
Begeisterung über ein Produkt ist ansteckend und macht es leichter, einen zufriedenen Träger dazu zu ermutigen, etwas Neues auszuprobieren.

Wenn Sie mehr Infos zu Kundenberatungen wünschen, so können Sie Kontakt per eMail oder durch einen Anruf aufnehmen.
=> Kontaktieren Sie Alcon unter 01/798 92 94 7028 oder per eMail.

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Literaturhinweise:

[1] In-vitro-Messung ungetragener Linsen, Alcon Archivdaten 2011, auf Anfrage verfügbar.
[2] Basierend auf dem Verhältnis der Sauerstoffdurchlässigkeit von Ein-Tages-Kontaktlinsen, Alcon Archivdaten 2010, auf Anfrage verfügbar.

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