Der Kontaktlinsenträger im Alltag

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Der Kontaktlinsenträger im Alltag

Dies ist der erste Artikel einer von Sarah Morgan verfassten vierteiligen Reihe, die sich speziell an Kontaktlinsenspezialisten richtet und Fragen aus der Praxis im Zusammenhang mit der Erstanpassung von Kontaktlinsen bei neuen Trägern behandelt. Im nächsten Artikel wird es dann um die zentralen klinischen Unterschiede zwischen den Tragemodalitäten gehen, und wie diese wirksam neuen sowie bestehenden Trägern vermittelt werden können.

Übersicht

Den besten Ausgangspunkt für diese Reihe bilden die typischen Gedankengänge und Vorgehensweisen vieler Kontaktlinsenspezialisten ab dem Beginn des ersten Kontakts mit einem Kontaktlinseninteressenten. Artikel 1 betrachtet den Neuträger, hinterfragt diese weitverbreiteten Vorgehensweisen bei der Erstanpassung und macht Vorschläge, worauf der Kontaktlinsenspezialist bei der Erstanpassung achten sollte.

Folgende Themen werden behandelt:

  1. Einführung

Besprechung der wichtigen Aspekte in Bezug auf neue Träger, die keine Erfahrung mit Linsen haben und schwer einzuschätzen sind.

  1. Warum Kontaktlinsen?

Besprechung der Gründe, weshalb der Kunde Kontaktlinsen in Betracht zieht – Beweggründe und wie diese dessen voraussichtliche Tragegewohnheiten beeinflussen könnten.

  1. Linsenauswahl

Vorliegen eines aktuellen Brillenrezepts, Vorstellungen des Kunden zur Tragemodalität, Eignung des Kontaktlinsenmaterials, Wahl der Kontaktlinsengeometrie.

  1. Die ersten Tage mit Kontaktlinsen

Instruktion und Begleitung des Trägers in den ersten Tagen mit seinen neuen Kontaktlinsen.

  1. Nachbetreuung
  • Durchführung einer ersten Nachkontrolle innerhalb der ersten 2 Wochen.
  • Weitere Betreuung bis zum Abschluss der Anpassung und finalen Abgabe der Kontaktlinsen.
  • Information und Besprechung der Wichtigkeit der regelmäßigen Nachkontrollen zur Überwachung der Augengesundheit und des Trage- und Sehkomforts und der Bindung des Trägers innerhalb der ersten sechs Monate und auch danach.
  1. Auf Anhieb die richtige Linse?
  • Besprechung der Frage, ob immer auf Anhieb die finale Kontaktlinse angepasst werden kann.
  • Information des Trägers auf mögliche später eintretende Befunde / Erkenntnisse, die einen Kontaktlinsen-Wechsel (z.B. anderer Typ) erfordern.
  1. Einführung

Die erste Erfahrung, die ein Kunde mit dem Tragen von Kontaktlinsen macht, bildet ein einschneidendes Erlebnis in seinem Leben. Für den erfahrenen Kontaktlinsenspezialisten ist sie dagegen „Alltag“. Deshalb ist es wichtig, dass er sich diesen Umstand während der Beratung des potenziellen neuen Trägers immer wieder vor Augen führt, damit seine Empfehlungen und Ratschläge von diesem auch wirklich verstanden werden. Das Ziel lautet dabei immer, den Kunden zu helfen, mit den Kontaktlinsen gut zurechtzukommen, sodass diese sich problemlos in deren Alltag einfügen und diesen verbessern. Verbraucherstudien belegen, dass viele (? Es steigen ja genauso viele aus, wie neu anfangen, also kann dieser Satz eigentlich nicht stimmen) Kontaktlinsenträger sich ein Leben ohne Kontaktlinsen nicht mehr vorstellen können, wenn diese erst einmal Teil ihres Tagesablaufs geworden sind.[1]

Der Kontaktlinsenträger im Alltag

Manche Kunden interessieren sich erst dann für Kontaktlinsen, wenn sie sich mit Situationen konfrontiert sehen, in denen eine Brille nicht die beste Lösung darstellt. Andere werden von Freunden oder Verwandten oder vielleicht von ihrem Augenoptiker / Optometristen ermuntert, Kontaktlinsen auszuprobieren. Doch egal, warum sie einen Termin für eine Erstanpassung vereinbart haben, in jedem Fall haben sie noch keine Erfahrung mit dem Tragen von Kontaktlinsen und müssen noch viel darüber lernen und entdecken. Ihre drängendsten Fragen lauten dabei: „Wird es vielleicht wehtun?“ und „Wie gut werde ich sehen können?“. Die gesundheitlichen Aspekte des Tragens von Kontaktlinsen glauben die Träger dagegen meist zu kennen. Doch auch wenn die Kontaktlinsenoption für den Kontaktlinsenspezialisten vielleicht „offensichtlich“ erscheint, hat der potenzielle Träger diese nie in Erwägung gezogen. So sagen sich frustrierte Altersweitsichtige oft eher: „Vielleicht sollte ich eine Laser-OP machen lassen.“ Viele Mythen über das Tragen von Kontaktlinsen halten sich hartnäckig. Deshalb ist es entscheidend, dass alle Mitarbeiter beim Augenoptiker / Optometristen diese Option bei jeder Gelegenheit proaktiv ansprechen.

Ebenso wie es üblich ist, den Patienten in Hinblick auf den Anpassungsvorgang zu informieren, wird dieser üblicherweise auch gebeten, sich Gedanken zu machen, wie er sich die Nutzung seiner Kontaktlinsen konkret vorstellt (wohlgemerkt, er hat diese noch nie ausprobiert oder getragen). Wie ist das möglich? Der Kunde, der keine Ahnung hat, wie sich eine Linse auf seinem Auge anfühlt und wie er damit sehen kann, wird in diesem Moment gefragt, wie oft pro Woche er seine Linsen wohl nutzen wird und für wie viele Stunden. Ist das nicht eine völlig unplausible Frage? So etwa wie: „Können Sie mir sagen, wie oft Sie diese Stilettos, die Sie heute für die Hochzeit kaufen, dann in Zukunft tragen werden und für wie viele Stunden?“ Viele neue Kontaktlinsenträger haben sich durch ein Ereignis oder eine Situation bedingt entschieden, es einmal mit Linsen zu versuchen. Nur beim täglichen Tragen können sie sich eine Vorstellung davon machen, welche Vorteile die Kontaktlinsen ihnen in Zukunft bieten könnten. Außerdem berichten erfahrene Kontaktlinsenspezialisten, dass die Kunden oft dazu neigen, die Linsen öfter oder länger zu tragen, als sie es anfangs vorhergesehen hatten. Vielleicht wäre es besser, die neuen Träger nicht mehr nach ihrem voraussichtlichen Trageverhalten zu fragen und ihnen stattdessen eine „Einsteigerlinse“ zu empfehlen, die einfach zu benutzen ist und durchgehend oder nur zeitweise getragen werden kann, für so viele oder so wenige Stunden am Tag, wie es der Alltag des Trägers eben erfordert. Eine eingehende Befragung des Trägers während dieser ersten Zeit liefert dem Kontaktlinsenspezialisten genauere Informationen zum voraussichtlichen Tragemuster des einzelnen Patienten. So müssen die neuen Träger keine unmöglichen Vorhersagen mehr treffen!

  1. Warum Kontaktlinsen?

Der Kontaktlinsenspezialist hat die zahlreichen Aspekte einer perfekten Linsenauswahl im Kopf, steht vielleicht zudem unter Zeitdruck und will natürlich ein angenehmes Erstanpassungserlebnis schaffen. Wenn er sich im Gespräch auf die Gründe konzentriert, weshalb der Kunde die Kontaktlinsen ausprobieren möchte, kann er die möglichen Sehanforderungen und Anwendungssituationen der neuen Linsen am besten einschätzen. Mit einigen grundlegenden Fragen zu Beginn der Beratung kann er herausfinden, in welchen Szenarien der Kunde die Linsen nutzen wird. Zum Beispiel:

„Wie sieht ein typischer Arbeitstag für Sie aus?“

„Und wir verbringen Sie gewöhnlich Ihre Freizeit?“

Spezifische Fragen wie „Welchen Beruf üben Sie aus?“ oder „Welche Hobbys haben Sie?“ können den Patienten vielleicht verlegen machen, weil er keinen interessanteren Beruf nennen kann oder glaubt, langweilig zu erscheinen, weil er keinen besonderen Freizeitaktivitäten nachgeht. Wenn der Patient ein wenig von sich erzählen kann, schafft dies eine Vertrauensbasis, was auch deshalb so wichtig ist, weil der Kunde vielleicht nervös ist, da er zum ersten Mal Kontaktlinsen ausprobieren möchte. Stellen Sie auch keine Fragen wie „Wie setzen Sie gewöhnlich Ihre Augen ein?“ oder „Wie wichtig ist gutes Sehen für Sie?“, denn diese betreffen eher fachliche Kriterien des Kontaktlinsenspezialisten. Schließlich würde auch kein Fußpfleger fragen: „Wie setzen Sie gewöhnlich Ihre Füße ein?“ Es gilt zu beachten, dass die neuen Träger keine so klare Vorstellung von ihrem Sehverhalten haben, wie der Spezialist es vielleicht gerne hätte.

Durch gezielte Fragen nach den Gründen für das Ausprobieren von Kontaktlinsen kann die Auswahl der anzupassenden Linsen eingeschränkt werden. So ist zum Beispiel ein emmetroper Altersweitsichtiger, der unbedingt öffentliche Auftritte ohne Brille absolvieren will (etwa die Hochzeit seiner Tochter) ein ganz anderer Fall als ein kurzsichtiger Teenager, dessen Lehrer ihm die Teilnahme am Sportunterricht ohne Brille nahegelegt hat. Bei beiden Beispielen lautet die Anforderung „Sehen ohne Brille“, und beide könnten das Tragen von Kontaktlinsen auch über die spezifische Situation hinaus bevorzugen. Das Erkennen des aktuellen Bedarfs ist hier der Ausgangspunkt. Wenn jetzt klar gemacht wird, wie das Tragen von Kontaktlinsen auch in anderen Szenarien vorteilhaft sein kann, erhöht dies die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Probephase.

  1. Linsenauswahl

Die Berücksichtigung der spezifischem Umstände des Arbeitslebens und der Freizeitaktivitäten des potenziellen Trägers liefert nicht nur Informationen über dessen Sehbedarf, sondern ermöglicht auch eine maßgeschneiderte Beratung in Hinblick auf die am besten geeignete Probelinse (z. B. „Da Sie viel am Computer arbeiten, ist es wichtig, dass Sie eine Linse mit möglichst hoher Sehqualität verwenden, also eine, die auch Ihren Astigmatismus auskorrigiert.“).

Der erste Ausgangspunkt für die Auswahl der Linse ist das aktuelle Brillenrezept. Wenn hier außergewöhnliche Stärken gemessen wurden, schränkt dies die Auswahl ein, auch wenn die Hersteller große Fortschritte gemacht haben, um auch diesen Kunden das Tragen von Kontaktlinsen zu ermöglichen (z. B. maßgefertigte, individuelle Kontaktlinsen). Bei den meisten Brillenrezepten (sphärisch/torisch/Addition) besteht jedoch eine große Auswahl an Kontaktlinsen in Bezug auf Wechselintervalle, Geometrien und Materialien. Schon allein aus diesem Grund müssten die Kontaktlinsenspezialisten ihren Kundenstamm erheblich ausbauen können.

Bei der Besprechung der Linsenauswahl mit neuen Trägern ist außerdem zu berücksichtigen, dass diese aufgrund ihrer eingeschränkten Kenntnisse auch keine spezifischen Fragen stellen können. Sie werden wahrscheinlich vor allem nach dem Preis oder nach günstigeren Alternativen fragen. Daraus könnte der Eindruck entstehen, dass für sie vor allem die Kosten des Produkts entscheidend sind. In Wirklichkeit sind dies aber die einzigen Fragen, die ein neuer Träger überhaupt stellen kann. Diese Fragen stellen sie zu Beginn des Gesprächs, um die ihnen zur Verfügung stehenden Optionen besser verstehen zu können, oder um zu hinterfragen, warum ihnen eine bestimmte Linse empfohlen wird. Sie werden sicher nicht fragen: „Können Sie mir die Vorteile von Tageslinsen nennen?“ oder „Würden Sie mir für meinen Bedarf eher ein Silikon-Hydrogelmaterial empfehlen?“ Die Frage nach den Kosten kann direkt beantwortet werden, um danach das Gespräch auf die verfügbaren empfohlenen Linsen zu lenken. Es können die wichtigsten Argumente für bestimmte Linsen genannt und Möglichkeiten aufgezeigt werden, sowie der Ablauf der Anpassung und die Angewöhnungszeit besprochen werden.

„Diese Linsen sind unser meist empfohlener Typ und sie kosten bei täglichem Tragen XY Euro im Monat. Wir müssten wissen, wie Sie Ihre Linsen nutzen werden, also wie oft pro Woche, wie viele Stunden am Tag usw. Wir werden dafür sorgen, dass Sie die besten Linsen für Komfort, für optimales Sehen und Augengesundheit sowie für Ihre Nutzungsgewohnheiten bekommen.“

Tragemodalität

Geeignete Korrekturen und sonstige Bedingungen der Augen (z.B. Geometrie & Physiologie) vorausgesetzt, stehen neue Träger von weichen Linsen vor der Wahl zwischen Tageslinsen oder Austauschlinsen mit längeren Wechselintervallen zusammen mit einem Pflegeprodukt. Wie können sie diese Entscheidung treffen? Aus klinischer Sicht entfällt bei der Verwendung von Tageslinsen der Bedarf für Pflegeprodukte (sowie mögliche Wechselwirkungen mit diesen). Außerdem erfordert das Pflegen dieser Linsen weniger Erklärungen. Plausible Gründe, einem Neuträger eine Austauschlinse mit längeren Austauschintervallen zu empfehlen, können entweder die benötigten Parametern oder ein relativ kleiner Kostenunterschied sein.

„Für optimalen Komfort und bestes Sehen empfehle ich Ihnen, eine Monatslinse zu testen. Damit können wir das Sehen exakt auf Ihre Anforderungen abstimmen. Da die Fertigungstechnik in diesem Bereich laufend weiterentwickelt wird, kann es sein, dass wir Ihnen schon bald eine Tageslinse hierfür anbieten können – wir halten Sie auf dem Laufenden.“

Eignung des Materials

Nach der Wahl der Tragemodalität folgt die Materialauswahl. Wenn also nicht bekannt ist, wie der neue Träger die Linsen verwenden wird, sollte man dann nicht am besten vom schwierigsten Szenario mit maximaler Nutzung und gelegentlichen Nickerchen mit Linsen und daher höchster Sauerstoffdurchlässigkeit ausgehen?

Studien haben gezeigt, dass die meisten Träger die Produkteigenschaften ihrer eigenen Linsen nicht kennen (z. B. die Materialart). Mitunter wissen sie nur, wie oft sie ihre Linsen wechseln müssen (z. B. „ Ich trage Tageslinsen“ oder „Ich trage Monatslinsen“). Viele möchten die neueste Technologie nutzen und wünschen, dass ihr Kontaktlinsenspezialist sie frühzeitig auf diese hinweist. In diesem Fall schafft ein Gespräch mit dem Kunden über die angepasste Linse, deren Material und dessen Vorteile einen Mehrwert in der Beratung und sorgt somit für langfristige Kundentreue.

„Der Linsentyp, den ich Ihnen heute anpasse, besteht aus einem silikonhaltigen Material. Es macht die Linse besser atmungsaktiv für Sauerstoff, sodass Sie Ihre Augen weiß und natürlich aussehen. Das Material ist auch sicherer, falls Sie einmal versehentlich mit eingesetzten Linsen einschlafen. Aus diesem Material gefertigte Linsen halten ihre Form etwas besser, weshalb sie leichter zu handhaben sind, was für Sie gerade am Anfang wichtig ist.“

  1. Die ersten Tage mit Kontaktlinsen

Nach dem Termin, bei dem das Tragen und Pflegen der Linsen erklärt wird, ist der neue Träger „auf sich allein gestellt“. Das Risiko besteht, dass er gleich ganz aufgibt, weil er in diesen ersten Tagen eine Reihe von Problemen bewältigen muss. Eine aktuelle Studie ergab, dass 25 % aller neuen Träger in den ersten 30 Tagen das Tragen aufgeben, innerhalb von 60 Tagen ist es sogar fast die Hälfte.[2] Um dem entgegenzuwirken, könnte ein Telefonanruf hilfreich sein, im Idealfall von dem Mitarbeiter, der den neuen Träger betreut hat. So können Fragen des Kunden direkt am Telefon oder gegebenenfalls bei einem weiteren Termin im Geschäft geklärt werden. Die Planung solcher Nachbetreuungsanrufe ist ebenso wichtig wie die Termine zur Nachkontrolle durch den Kontaktlinsenspezialisten. Alleine dadurch können viele Drop-outs in der ersten Phase des Kontaktlinsentragens verhindert werden.

  1. Nachbetreuung

Um einen neuen Träger und sein Trageverhalten umfassend beurteilen zu können, kann ein guter Ansatz darin bestehen, mit einer Tageslinse für eine einfache Handhabung zu sorgen und mit einem Silikon-Hydrogelmaterial eine möglichst lange Tragedauer zu ermöglichen. Nach einer ersten Tragephase von ein oder zwei Wochen hilft ein Nachkontrolltermin zu entscheiden, ob eine Fortsetzung der Probedauer mit demselben Linsen-Typ für den Träger und den Kontaktlinsenspezialisten sinnvoll erscheint. Dies ist die Basis für weitere Linsenbeurteilungen innerhalb der ersten Phase (0–3 Monate). An dieser Stelle gilt es durch eine perfekte Kommunikation mit dem neuen Träger zu verhindern, dass dieser das Kontaktlinsentragen aufgibt.[2] Linsenpackungen mit 90 Paaren sind ideal für diese Neulinge und tragen außerdem dazu bei, dass der Träger nach 3 bis 6 Monaten, je nach Linsennutzung, zur nächsten Nachkontrolle zurückkehrt. Zu diesem Zeitpunkt können Träger und Kontaktlinsenspezialist gemeinsam die nächsten Schritte beschließen. Die Interaktion mit dem Träger in dieser entscheidenden Phase seiner ersten Linsennutzung kann ausschlaggebend sein für die Kundenbindung und für langanhaltende Freude des Trägers an Kontaktlinsen, sowie sich in wirtschaftlicher Hinsicht für Ihr Geschäft auszahlen.

  1. Auf Anhieb die richtige Linse?

Natürlich kann es sein, dass die erste Linse gleich die richtige ist. Aber es muss für einen neuen Träger auch die Möglichkeit geben, Alternativen auszuprobieren, falls der erste Linsentyp nicht seinen Erwartungen entspricht. Wie oft haben Sie schon Leute getroffen, die sagten: „Ich habe Kontaktlinsen vor ein paar Jahren ausprobiert, aber das ist nichts für mich …“? Eine aktuelle Studie weist auf diesen Punkt hin und kommt zu dem Ergebnis, dass 71 % der Träger, die in der Probephase abbrachen, keine Alternative angeboten bekamen[2] Viele dieser neuen und motivierten Träger könnten dagegen dauerhaft gebunden werden, wenn man in den ersten Tagen und Wochen der Probephase regelmäßig mit ihnen kommunizieren würde. Das Abbruchrisiko eines neuer Trägers ist in den ersten 60 Tagen am höchsten. Verschwenden Sie also keine Zeit mit einer nicht ganz idealen Linse. Investieren Sie Zeit, um über die Optionen zu sprechen und dem Kunden zu erklären, weshalb die gewählte Linse die beste für ihn ist. Bleiben Sie in den ersten Tagen in Kontakt und planen Sie langfristig im Hinblick darauf, dass Sie in Ihrer Beratung immer neue und technologisch weiterentwickelte Produkte anbieten können werden.

Autorin dieses Artikels: Sarah Morgan

Sarah Morgan

BSc (Hons) MPhil, MCOptom, FAAO, FBCLA, ist Optometristin und eine international anerkannte Kommunikationsexpertin. Sarah Morgan setzt sich als Mitglied des Instituts für Vision Sciences an der Universität Manchester im Bereich Kontaktlinsen dafür ein, das Trägererlebnis zu optimieren und die langfristige Kundenbindung zu fördern.

Literatur

  1. Insights Study (Daten von CooperVision, September 2015).
  2. Sulley A, Young G, Hunt C. Factors in the success of new contact lens wearer retention. Posterpräsentation beim Jahrestreffen der American Academy of Optometry 2014.

Weitere Infos für Augenoptiker und Optometristen
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