ZEISS Virtual Try-on: Beratung und Verkauf in einer neuen Dimension

Der Augenoptiker, Kurt Otter hat die virtuelle Fassungsanprobe von ZEISS als österreichischer Pilotkunde in der Praxis getestet. Marketing Managerin, Brigitte Möller und Produkt Manager, Wolfgang Matzka von ZEISS haben ihn anschließend zu seinen Erfahrungen mit der neuen Technologie befragt.

Die virtuelle Fassungsanprobe von ZEISS macht es möglich, jeden Tag, rund um die Uhr, für die Kunden da zu sein. Die einzige Voraussetzung: der ZEISS VISUFIT 1000 – und die Erstellung eines 3D Avatars mit diesem topmodernen Video-Zentriergerät. Mit Virtual Try-on @Home können die Kunden ihren eigenen Avatar auf jedem Smartphone, Tablet oder PC aufrufen, Fassungen anprobieren, vergleichen und auf Wunsch auch gleich beim Optiker ihres Vertrauens bestellen – sofern die aktuellen Refraktionswerte dort bereits ermittelt wurden. Den digitalen Fassungskatalog, bestehend aus über 3.500 Fassungen, können die Optiker individuell konfigurieren.

Ich habe bereits seit Jahrzehnten auf Videozentrierung gesetzt, war mit meinem ZEISS Video Infral sehr zufrieden und wollte auf nichts anderes umsteigen, da das Zwei-Kamera-System für mich das Beste warIm Interview: Kurt Otter, Geschäftsführer von „Der Augenoptiker“ in Graz und Brigitte Möller, Marketing Managerin, Carl Zeiss GmbH, Wien

Herr Otter, warum haben Sie sich entschieden, auf Zentrierung und Beratung mithilfe des ZEISS VISUFIT 1000 zu setzen?

Kurt Otter: Ausschlaggebend war für mich die Zentrierung! Ich habe bereits seit Jahrzehnten auf Videozentrierung gesetzt, war mit meinem ZEISS Video Infral sehr zufrieden und wollte auf nichts anderes umsteigen, da das Zwei-Kamera-System für mich das Beste war. Es sollte ein mindestens gleichwertiges Gerät sein. Als dann der VISUFIT 1000 auf den Markt gekommen ist, ist die Entscheidung für das neue System schnell gefallen. Die Zentrierung ist so dermaßen präzise mit seinen 9 Kameras und den 45 Millionen Messpunkten – mit HSA-Messung für das rechte und linke Auge, Berücksichtigung des Kopfdrehwinkels und der Körperhaltung etc. Die Ergebnisse sind beeindruckend. Die Ankündigung von Virtual Try-on war ein Blick in die Zukunft, der mich natürlich interessiert hat, ich war gespannt darauf!

Wie beurteilen Sie die Benutzerfreundlichkeit der VISUFIT Plattform?

Kurt Otter: Der gesamte Prozess funktioniert einwandfrei und ich komme sehr gut damit zurecht. Am besten geht man der Reihe nach vor, gibt die Refraktionsdaten ein bzw. holt sich die Daten vom i.Profiler und geht dann Schritt für Schritt vor. Nach der Fassungswahl kann man direkt zur Glasberatung übergehen und dann mit der Zentrierung fortfahren – es ist alles durchdacht. Der Austausch mit dem Produktmanagement in der Pilotphase war top. Hier war ich direkt mit den Entwicklern in Deutschland in Kontakt, um meinen Input zu geben – zum Beispiel die Fassungsauswahl zukünftig gender-neutral mit „feminin“ und „maskulin“ zu bezeichnen. Wichtig ist für mich ein laufendes Update, sobald neue Fassungskollektionen für Virtual Try-on zur Verfügung stehen.

Wie integrieren Sie die virtuelle Fassungsanprobe in Ihren Beratungsprozess?

Kurt Otter: In der noch jungen Testphase hat sich bisher noch keine feste Routine ergeben. Ich gehe immer schon sehr flexibel auf den jeweiligen Kunden ein und es ist  spannend zu sehen wie die Menschen auf Virtual Try-on reagieren. Der Mensch ist ein Individuum – deswegen wird immer eine gewisse Flexibilität im Beratungsgespräch gefragt sein, aber man sollte nie auf dieses Instrument vergessen. Vermehrt mache ich bereits am Anfang des Gesprächs einen Kundenavatar – noch bevor ich zur objektiven Refraktion übergehe. So kann ich gleich über den 3D-Avatar eine Pupillendistanzmessung machen und Messbrilleneinstellungen vornehmen. Wenn Personen zum ersten Mal nach einer Brille fragen und noch keinerlei Vorstellungen zur Fassung haben, dann sage ich gerne: „Wissen Sie was, fragen wir doch einfach die virtuelle Welt!“ Dank künstlicher Intelligenz werden bereits passende Vorschläge gemacht – das macht neugierig und die Begeisterung ist groß! Schon nehmen sie entsprechende Fassungen zur Hand und probieren.

Inwiefern ist der VISUFIT 1000 mit Virtual Try-on für Sie eine Verkaufsunterstützung?

Kurt Otter: Selbstverständlich ist es das! „Wow, das hat noch keiner gemacht!“ oder ein verblüfftes „Machen das alle so?“ höre ich von begeisterten Neukunden. Den Sinn von individuellen Parametern kann man mit dem VISUFIT einfach gut erklären und man hat ganz klar die besseren Argumente in der Hand, um sich vom Diskonter abzuheben. Die Kunden können die vielen Feinheiten, auf die es bei der Zentrierung ankommt, mit diesem Erlebnis nachvollziehen! Sie verstehen viel besser, welche Kriterien eine Fassung erfüllen muss und dass es individuell passende Glastechnologien gibt, wenn man es ihnen anschaulich zeigt und den Qualitätsunterschied begreiflich macht. „Was ist Ihnen gutes Sehen wert?“ Der VISUFIT hilft dabei das Produkt Brille hochwertig zu präsentieren. Weg von der Preisschlacht hin zur Qualität, zum Fachwissen und zur individuellen Beratung. Die Leute erkennen was in einer hochwertigen Brille alles drinnen steckt. Wir Optiker sind keine Verkäufer, sondern Dienstleister, die Maßanfertigungen vornehmen.

Gibt es bestimmte Kundengruppen, die besonders begeistert sind?

Kurt Otter: Pauschal schwer zu sagen. Personen, die digital-affin sind, denen gefällt das natürlich sofort! Aber nicht nur – für neue Technologien und Veränderungen sind auch viele ältere Personen zu begeistern. Andererseits gibt es wieder Jüngere, die sich nicht gerne auf Fotos sehen und ihren persönlichen Avatar erst einmal ganz genau mustern. Eine tolle Sache ist Virtual Try-on für Personen mit höheren Korrekturwerten, die sich ohne Brille kaum selbst sehen. Es ist für sie eine echte Erleichterung bei der Fassungsanprobe. An ihrem eigenen Avatar sind sie ganz interessiert und können auf jedes Detail bei der Fassungsauswahl achten. Virtual Try-on und Virtual Try-on @Home sind aber nicht nur Werkzeuge Neukunden zu begeistern, sondern auch Stammkunden weiter an mich zu binden und immer präsent zu sein.

Mit VTO @Home kann der eigene Avatar digital mit nach Hause genommen und die Fassungen im vertrauten Umfeld nochmals anprobiert werden. Auf welche Resonanz stößt diese Möglichkeit?

Kurt Otter: Ich habe bisher bereits oft Screenshots gemacht, diese ausgeschnitten, an die Kunden verschickt und mich für den Besuch bedankt. Von vorne, von der Seite – damit sie die Fassungen daheim herzeigen und noch überlegen können. Mit Virtual Try-on @Home ist das nun viel einfacher, professioneller und anhand des 3D-Avatars wirklich beeindruckend. In erster Linie ist es ein Instrument, mit dem du als Augenoptiker bei deinen Kunden 7 Tage die Woche, 24 Stunden, 365 Tage im Jahr präsent sein kannst. Natürlich wissen wir, dass das Tragegefühl etwas Wesentliches ist und das habe ich nur, wenn ich die Fassung auch angreife und real aufsetze. Genau das ist ein Weg, Kunden wieder ins Geschäft zu holen! Doch es wird bestimmt auch den ein oder anderen geben, der sich virtuell für ein neues Model entscheidet. Dessen Werte bei mir liegen und der dann einfach sagt: „Bitte bestell mir diese Brille und gib Bescheid, wenn sie fertig ist.“

Welche Kundenerlebnisse in Bezug auf Virtual Try-on sind Ihnen bisher besonders in Erinnerung geblieben?

Kurt Otter: Ich erlebe durchwegs Begeisterung! Die Leute sind fasziniert das so etwas möglich ist. Selbst Personen mit hoher Affinität zu Technik und Digitalisierung sind schwer beeindruckt. DAS ist wirklich innovativ! Das ist präzise! 45 Mio. Messpunkte – die Brille kannst du exakt so bestellen und sie sitzt perfekt auf deiner Nase! Eine der charmantesten Aussagen einer Kundin, die erst seit kurzem Brillenträgerin ist, war: „Bitte nicht! Sonst kaufe ich mir noch mehr Brillen!“ In Ruhe gustieren und probieren – das ist für viele natürlich super! Es gab auch schon Kunden, die dermaßen begeistert waren, dass sie dieses Erlebnis gleich auf Facebook posten wollten. Ich höre Aussagen wie „sensationell“, „Wahnsinn, wie präzise“ und „das musst du dir anschauen!“

Neukunden gewinnen mit dem Virtual Try-on von ZEISSBrigitte Möller bespricht mit Augenoptiker Kurt Otter die neuen Marketingchancen mit Virtual Try-on 

Sehen Sie durch Virtual Try-on die Chance Neukunden zu gewinnen?

Kurt Otter: Natürlich, du präsentierst dich als modernes Geschäft, die Leute reden darüber! Hier ist das beste Mittel die Verbreitung durch Mundpropaganda. Virtual Try-on ist eine ganz neue Technologie – die Kunden zeigen es der Familie, Freunden und Kollegen. Durch eine Marketing-Aussendung sind die Vorteile des VISUFIT mit Virtual Try-on meiner Meinung nach relativ schwer dem Endkunden zu erklären. Das muss er einfach erleben! Hier ist das Empfehlungsmarketing entscheidend! Kurzvideos auf der Homepage und Social Media Spots können hier sicher unterstützend wirken.

Dank des integrierten Marketing-Tools können Sie Ihren Kunden nun auch individuelle Brillen-Empfehlungen schicken – der persönliche Avatar trägt den passenden Vorschlag bereits.  Sehen Sie dieses Tool als Chance für eine verstärkte Kundenbindung?

Kurt Otter: Das ist eine super Sache! Ich finde dieses Tool als Zweitbrillenaktion, als Empfehlung, als Erinnerung – verbunden mit einem konkreten Vorschlag – grenzgenial. Ich bin mir sicher, es wird sehr gut ankommen. Genau diese Instrumente braucht es. Auf diese Weise kann man die Kunden binden und eine gewisse Routine daraus machen. Tolle Idee, von solchen Tools gerne noch mehr! Virtual Try-on @Home bietet sich auch perfekt für Sonnenbrillen an. Gerne nütze ich diese Möglichkeit, um bei der Abholung der bestellten Brille nochmals auf das Plus Paket hinzuweisen. Die Kunden können den Avatar mit nach Hause nehmen und in der Zwischenzeit schon gustieren bevor sie sich dann im Frühjahr für eine Sonnenbrille bei mir entscheiden.

Wie wirkt sich Virtual Try-on auf Ihr Fassungslager aus, planen Sie Optimierungen?

Kurt Otter: Für mich ist es eine Wunschvorstellung meinen Kunden eine Vielzahl an Farben anbieten zu können. Die unterschiedlichsten Fassungsformen habe ich im Geschäft, die komplette Palette an Farben kann ich virtuell zeigen. Ich glaube auch, dass es für die Fassungslieferanten einen großen Vorteil bringt, gerade bei eher ausgefallen Farben! Denn was machen die Optiker – sie legen sich gerne nur die Standardfarben aufs Lager plus wenige, mutige Eye-Catcher. Die Masse der Farben sind die, die sich gut verkaufen. Mit Virtual Try-on haben die Fassungshersteller ganz neue Möglichkeiten individuelle Farben zu platzieren, theoretisch sogar die Produktion danach abzustimmen und zu optimieren. Ich sehe hier ein ganz großes Potential! Die direkte Kommunikation zwischen Optiker und Fassungsvertreter ist natürlich weiterhin entscheidend. Wichtig ist, dass neue Kollektionen von den Lieferanten schnell für den 3D-Scan zur Verfügung gestellt werden, damit der virtuelle Fassungskatalog up-to-date bleibt. Wenn die Fassungshersteller hier präsent sind, fördert Virtual Try-on auch ihren Verkauf.

Wie wichtig sehen Sie die Verbindung zwischen On- und Offline-Welt in der Augenoptik?

Kurt Otter: Ich finde das solche Instrumente genau die Zukunft sind. Auch Online-Riesen drängen plötzlich zusätzlich in den stationären Handel, denn nur online ist nicht immer alles. Ich glaube gerade dieses Verschmelzen der digitalen mit der reellen Welt – das ist der zukünftige Erfolgsweg! Wir informieren uns alle gerne im Internet, doch wir sehnen uns gleichzeitig auch nach einer guten, fachlichen Beratung, einem persönlichen Austausch, bei dem sich Zeit genommen wird. Virtual Try-on ist ein Konzept, das nicht den Kunden von mir weg in den Online-Handel lockt, sondern im Gegenteil – ein Tool, das mir die Kunden zurück ins Geschäft bringt. Ich glaube sogar, dass dieses System nicht nur in der Augenoptik, sondern auch in anderen Bereichen Zukunft hat. Beispielsweise könnte man bei neuen Kleidungskollektionen dank Bodyscanner bereits virtuell anprobieren, bevor man in der Boutique hineinschlüpft. Mit Omni-Channel-Konzepten wird sich der reine Internethandel zukünftig wieder reduziert.

Was würden Sie Optiker-Kolleginnen und Kollegen raten, die derzeit überlegen, ob sie die virtuelle Fassungsanprobe für sich nutzen sollen?

Kurt Otter: Ganz klar: Offen sein für neue Technologien!  Man sollte sich mit dem technologischen Fortschritt laufend auseinandersetzen und Konzepte, wie diese, nützen. Ich sehe dieses Instrument als ideale Mitarbeitermotivation bei größeren Optik-Geschäften. Tools wie diese erleichtern die Arbeit ungemein, gerade dann, wenn vielleicht noch Unsicherheiten bestehen. Mit dem VISUFIT zu arbeiten macht einfach Spaß, es motiviert und pusht die Mitarbeiter, höherwertiger zu verkaufen! In der Optik hat sich viel getan. Wir haben einen modernen Beruf, die Brille ist ein Kultobjekt geworden. Sehen ist etwas Allgegenwärtiges und so trendy wie noch nie! Worüber wird in den letzten Jahren am meisten gesprochen? Über 4K, Retina Displays, über Milliardenpixel, brillante Auflösungen und klare, scharfe Abbildungen. Selbst Smartphones werden nicht mit der besten Sprach- und Klangqualität, sondern mit den besten Kameras beworben. Mit Seherlebnissen und Produkten wie dem VISUFIT und Virtual Try-on holen wir die Leute genau dort ab!

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